อธิบายคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ: วิธีคำนวณ NPS

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) เป็นตัวชี้วัดที่กำหนดความภักดีของลูกค้าและพนักงาน เรียนรู้วิธีคำนวณคะแนน NPS เพื่อคาดการณ์การเติบโตของธุรกิจและติดตามความพึงพอใจของลูกค้า

การฝึกซ้อมเพื่อปรับปรุงการเลี้ยงลูกบาสเก็ตบอล

ข้ามไปที่มาตรา

• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิคืออะไร?
• ลูกค้า 3 ประเภทในรูปแบบ NPS
• วิธีการคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณ
• วิธีการตีความข้อมูลกรมอุทยานฯ
• 5 ขั้นตอนในการปรับปรุง NPS โดยรวมของคุณ
• ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับธุรกิจหรือไม่
• เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ MasterClass ของ Sara Blakely

Sara Blakely ผู้ก่อตั้ง Spanx สอนคุณเกี่ยวกับกลยุทธ์ในการบูตสแตรปและแนวทางของเธอในการประดิษฐ์ การขาย และทำการตลาดผลิตภัณฑ์ที่ผู้บริโภคชื่นชอบ

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิคืออะไร?

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) เป็นตัวชี้วัดสำหรับการประเมินว่าลูกค้าจะแนะนำบริษัท บริการ หรือผลิตภัณฑ์ของคุณแก่ผู้อื่นหรือไม่ วิธีการนี้ได้รับการพัฒนาโดย Fred Reichheld, Bain & Company และ Satmetrix Systems ในปี 2546 และเน้นที่คำถามมาตราส่วน 11 ประเด็นเดียวที่ถามผู้บริโภคหรือพนักงานว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำธุรกิจหรือบริการของคุณให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานอย่างไร
ข้อมูลที่รวบรวมจากคำตอบของคำถามนี้จะวัดความภักดีของลูกค้าและช่วยให้ธุรกิจระบุด้านที่ต้องปรับปรุง ยิ่งลูกค้าของคุณเลือกมากจากระดับ 11 คะแนนมากเท่าไร พวกเขาก็ยิ่งมีโอกาสส่งเสริมธุรกิจหรือบริการของคุณและช่วยสร้างวงจรการเติบโตในเชิงบวกมากขึ้นเท่านั้น ด้วยเหตุนี้ NPS จึงเป็นเครื่องทำนายที่ยอดเยี่ยมสำหรับการเติบโตของบริษัทของคุณ อย่างไรก็ตาม คำถามเพียงข้อเดียวไม่สามารถให้ภาพที่ชัดเจนเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมได้

ลูกค้า 3 ประเภทในรูปแบบ NPS

ลูกค้าถูกแบ่งออกเป็นสามกลุ่มขึ้นอยู่กับว่าพวกเขาตอบแบบสำรวจ NPS อย่างไร

1. โปรโมเตอร์ : ผู้สนับสนุนคือลูกค้าที่ให้คะแนน 9 หรือ 10 คนเหล่านี้คือลูกค้าที่ภักดีที่สุดของคุณ ซึ่งมักจะกระจายคำเกี่ยวกับบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณให้กับเพื่อน สมาชิกในครอบครัว และเพื่อนร่วมงาน โปรโมเตอร์นำไปสู่ลูกค้าใหม่และเป็นเชื้อเพลิงสำหรับการเติบโตของบริษัทของคุณ
2. ผู้ว่า : ผู้คัดค้านไม่น่าจะรับรองผลิตภัณฑ์ของคุณ ลูกค้าเหล่านี้ให้คะแนน 0 ถึง 6 ซึ่งหมายความว่าพวกเขามีประสบการณ์ที่ไม่ดีและอาจไม่สนใจที่จะกลับมาที่ธุรกิจของคุณ ผู้ว่าจำนวนมากเป็นอันตรายต่อองค์กรของคุณ เนื่องจากพวกเขามักจะเต็มใจที่จะกีดกันผู้อื่นไม่ให้ซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณด้วยการบอกต่อแบบปากต่อปาก
3. Passive : Passives คือลูกค้าที่ตอบคำถาม NPS ด้วยคะแนน 7 หรือ 8 แม้ว่าพวกเขาจะไม่รับรองแบรนด์ของคุณ แต่ก็ไม่น่าจะส่งผลกระทบในทางลบผ่านคำพูดจากปากต่อปาก พาสซีฟไม่ส่งผลต่อคะแนนโดยรวมของคุณ แต่เป็นสิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้ ประสบการณ์ดีๆ สองสามอย่างกับบริษัทของคุณอาจช่วยเพิ่ม passives ในหมวดหมู่โปรโมเตอร์ และเพิ่ม NPS โดยรวมของคุณ

วิธีการคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณ

NPS ของคุณคำนวณโดยรวบรวมคำตอบทั้งหมดของคำถามสุดท้ายและลบเปอร์เซ็นต์ของคำตอบ 0 ถึง 6 (ผู้ว่า) ออกจากเปอร์เซ็นต์ของคำตอบ 9 และ 10 (ผู้ให้การสนับสนุน) NPS แสดงเป็นจำนวนสัมบูรณ์ภายในช่วง -100 ถึง +100 ตัวอย่างเช่น หากผู้ตอบแบบสำรวจ 32 เปอร์เซ็นต์เป็นผู้ก่อการ และ 28 เปอร์เซ็นต์เป็นผู้ว่า NPS ของคุณคือ +4

วิธีการตีความข้อมูลกรมอุทยานฯ

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรม โดยทั่วไป คะแนนเชิงบวกใดๆ ถือว่าดี เพราะหมายความว่าคุณมีผู้สนับสนุนมากกว่าผู้ว่า บริษัทที่มีผลงานดีเด่นมีคะแนนระหว่าง +50 ถึง +80

หากองค์กรของคุณมีคะแนนต่ำกว่า 0 แสดงว่าผู้คัดค้านมีจำนวนมากกว่าผู้สนับสนุน สิ่งสำคัญคือต้องทราบคะแนน NPS เฉลี่ยของอุตสาหกรรมของคุณเพื่อทำความเข้าใจว่าธุรกิจของคุณเปรียบเทียบกันอย่างไร คะแนน -2 ไม่ได้เลวร้ายเสมอไปหากคะแนนเฉลี่ยในอุตสาหกรรมของคุณคือ -13

5 ขั้นตอนในการปรับปรุง NPS โดยรวมของคุณ

คะแนน NPS ของบริษัทคุณสามารถปรับปรุงได้โดยการลดจำนวนผู้ว่าและเพิ่มผู้สนับสนุน

ไวยากรณ์ในวรรณคดีคืออะไร

1. จัดสมาชิกในทีมหลังเป้าหมายกลาง . กำหนดเป้าหมายร่วมกันทั้งบริษัทในการดึงดูดผู้สนับสนุน ให้พนักงานมีส่วนร่วมในการสนทนาเกี่ยวกับ NPS ของบริษัท และให้รางวัลแก่บุคคลหรือกลุ่มตามการบริการลูกค้าเพื่อสร้างแรงจูงใจให้กับบริษัท
2. ติดตามผู้ว่าของคุณ . ดำเนินการอย่างรวดเร็วกับลูกค้าที่ไม่พอใจโดยติดต่อกับคำถามติดตามผลหรือทำการสัมภาษณ์โดยตรงสำหรับความคิดเห็นของลูกค้า ส่งเสริมให้ผู้จัดการบรรลุอัตราการตอบกลับที่สูงเพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้า
3. รวมข้อเสนอแนะของ NPS เข้ากับการฝึกอบรมพนักงาน . รวมกรณีศึกษาของ NPS เข้ากับช่วงการฝึกอบรมและส่งเสริมการพัฒนาวิชาชีพเพื่อให้พนักงานตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
4. จัดประชุมกรมอุทยานฯ . ผู้นำสามารถจัดการประชุม NPS เป็นประจำสำหรับพนักงานทุกระดับเพื่อระดมความคิดในการแก้ปัญหาที่สร้างสรรค์เพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้า การประชุม NPS ยังช่วยส่งเสริมการจัดตำแหน่งของบริษัทและความกระตือรือร้นในการให้การสนับสนุนลูกค้าที่ดีเยี่ยม
5. วิเคราะห์ NPS อย่างละเอียด . ติดตามคะแนน NPS ของบริษัทของคุณและวิเคราะห์การเปลี่ยนแปลงเมื่อเวลาผ่านไป สร้างเกณฑ์มาตรฐาน NPS ภายในและกำหนดผลกระทบของคะแนนที่มีต่ออัตราการเติบโตของบริษัทของคุณ เมื่อคุณตรวจสอบเส้นทางของลูกค้าอย่างละเอียดถี่ถ้วน คุณอาจพบว่าการร้องเรียนไม่ได้ส่งตรงถึงองค์กรโดยรวม แต่เกิดจากความล้มเหลวของผลิตภัณฑ์หรือแผนกใดแผนกหนึ่ง การทำความเข้าใจว่าบริษัทของคุณขาดจุดใดจะช่วยให้คุณปรับโครงสร้างองค์กรใหม่เพื่อช่วยให้ลูกค้าหลีกเลี่ยงประสบการณ์เชิงลบและปรับปรุงความสัมพันธ์

ระดับผู้เชี่ยวชาญ

แนะนำสำหรับคุณ

ชั้นเรียนออนไลน์ที่สอนโดยจิตใจที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในโลก ขยายความรู้ของคุณในหมวดหมู่เหล่านี้

สอนการเป็นผู้ประกอบการด้วยตนเอง

ค้นหาสำนักพิมพ์สำหรับหนังสือเล่มแรกของคุณ

สอนสร้างแบรนด์แฟชั่น

สอนวารสารศาสตร์เชิงสืบสวน

สอนการออกแบบแฟชั่น

ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับธุรกิจหรือไม่

รับการเป็นสมาชิกรายปีของ MasterClass เพื่อเข้าถึงบทเรียนวิดีโอที่สอนโดยผู้เชี่ยวชาญด้านธุรกิจ เช่น Sara Blakely, Chris Voss, Robin Roberts, Bob Iger, Howard Schultz, Anna Wintour และอื่นๆ อีกมากมาย